Call Center: O que é e como funciona?

Call Center é um termo muito presente quando falamos de atendimento ao cliente. Mas, você sabe o que é um Call Center e como ele funciona? 

Vamos detalhar nesse artigo tudo sobre o Call Center para você conhecer mais sobre essa poderosa ferramenta de atendimento e relacionamento com clientes.

Afinal, o que é um Call Center?

Call center, também chamada de Central de Atendimento, é uma área dentro de uma empresa voltada, exclusivamente, para o atendimento telefônico dos clientes.

A fim de aprimorar o relacionamento com os clientes e prestar um atendimento de excelência, o call center pode ser dividido de acordo com o serviço prestado.

Por exemplo, é possível montar um call center com uma equipe de atendimento com o foco apenas no SAC, na ouvidoria, no Help Desk, no telemarketing ativo ou receptivo, entre outros. 

O que é um Call Center Ativo?

Resumidamente, o call center ativo é aquele que toma a iniciativa e liga para o cliente.

Este tipo de estratégia é comumente utilizado na venda de produtos, tanto para novos clientes, quanto para oferecer novas vantagens aos já existentes.

Uma das grandes dificuldades deste tipo de serviço é que, geralmente, o cliente não está esperando a ligação e, por isso, costuma ficar resistente a qualquer tipo de oferta.

No entanto, se bem aplicada, principalmente ao contar com profissionais de telemarketing capacitados, esta estratégia pode aumentar consideravelmente os resultados.

Porém, é preciso habilidade para saber como abordar o cliente e criar o sentimento de desejo e necessidade pelo produto ou serviço que está sendo oferecido.

Mais do que oferecer ou cobrar, muitas empresas encontraram no call center ativo uma opção de melhorar o pós-venda e fidelizar clientes.

É possível fazer ligações para, por exemplo, perguntar como o cliente está avaliando a utilização de um produto, colhendo opiniões e insights. 

É possível também ligar para oferecer maiores vantagens, conceder bônus ou brindes, pequenas atitudes que conseguem gerar encantamento no cliente.

O que é um Call Center Receptivo?

É o contrário do ativo, nesse caso são os clientes que entram em contato com os atendentes.

Para isso, a empresa deve fornecer uma estrutura de atendimento com uma equipe pronta para receber essas ligações, ou terceirizar esse serviço para um Call Center especializado.

No Call Center receptivo os atendentes devem estar a postos para sanar qualquer dúvida dos clientes que possam surgir, afinal, eles são a linha de frente do atendimento, e não podem deixar os clientes sem resposta.

Dentro de um Call Center receptivo pode até haver uma divisão de setores, como: financeiro, suporte, comercial, etc. De modo que, quando o cliente ligar, seja direcionado para a opção mais adequada dentro da sua solicitação.

Dependendo do seu tipo de negócio, é importante que esse serviço funcione 24 horas por dia, pois problemas não ocorrem somente dentro do horário comercial, e os clientes não podem ficar desamparados.

Durante o dia um atendente de Call Center conversa com diversas pessoas, com perfis e gostos diferentes, cabe a ele entender a preferência do cliente e atendê-lo de sua maneira. 

Uns gostam de um atendimento mais ágil e eficaz, outros de uma conversa mais demorada explicando as solicitações com mais detalhes.

O que é um call center de operação mista?

No call center de operação mista, o mesmo atendente pode efetuar ou receber ligações dos clientes.

Ou seja, uma mesma central de atendimento é preparada para entrar em contato ativamente com os seus consumidores, ou atender as chamadas realizadas por eles.

Como um call center pode ajudar a sua empresa?

Ao saber o que é call center, um dos pontos que se destacam é como esse tipo de serviço pode ajudar a sua empresa.

Um call center bem estruturado, ajuda a aprimorar o atendimento do cliente, melhorando o seu relacionamento com a empresa.

Além disso, com processos ajustados, essa central ajuda a reduzir o tempo de atendimento, elevando o nível de satisfação dos clientes.

Ao ofertar esse canal de comunicação, você também tem mais chances de aumentar o seu volume de vendas.

O que é necessário para montar um call center?

Depois que se entende melhor e sabe o que não pode faltar nesse setor, o próximo passo é descobrir como montar esse departamento.

Para montar um call center é preciso:

• Definir um plano de negócios

• Fazer um bom planejamento financeiro

• Escolher quais serviços farão parte do call center

• Determinar qual será o tipo de operação, ou seja, ativa, receptiva ou mista

• Definir quais ferramentas e tecnologias serão utilizadas

• Respeitar as legislações vigentes, a exemplo da chamada Lei do SAC

• Treinar e capacitar os profissionais que irão atuar no call center

• Processos bem definidos e padronizados, que tenham o cliente como foco

• Uma equipe formada por atendentes preparados, que tenham conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas que também saibam como tratar o cliente, aplicando o tom de voz certo no atendimento, entre outros pontos.

• Estrutura tecnológica avançada e robusta que comporte o volume de ligações e de informações e dados gerados.

Como melhorar o atendimento ao cliente com o call center?

Para que o call center contribua na melhoria do atendimento prestado aos seus clientes, é importante seguir uma série de estratégias e boas práticas. Essas, por sua vez, devem ter o cliente como foco das operações.

Assim, para que o call center ajude a aprimorar o relacionamento com os seus consumidores é preciso:

• Conhecer profundamente o perfil do seu público

• Ter fluxos de trabalho bem determinados

• Utilizar ferramentas que otimizem a atuação dos agentes

• Oferecer um atendimento ágil, mas sem perder a qualidade

• Utilizar os dados gerados como base para melhoria dos processos.

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