Discador automático: como funciona e quais as vantagens

Atualmente, mais do que nunca, vemos a importância da automatização de processos dentro das empresas, independente do porte e do ramo. 

Não basta apenas contar com sistemas e softwares super modernos, sofisticados, atualizados e de extrema qualidade se não forem automatizados, a automatização torna qualquer processo mais ágil, fácil e menos cansativo, deixando clientes e funcionários mais satisfeitos. 

O discador automático é uma das formas de automatizar o processo de atendimento de chamadas da sua empresa. Ele permite que o tempo da sua equipe seja aproveitado de forma mais produtiva, lucrativa e assertiva.

O que é discador automático?

Resumidamente, o discador automático é a ferramenta que, a partir de uma lista de contatos selecionada, realiza chamadas automáticas a fim de agilizar o processo realizado pelos atendentes e otimizar o tempo dos mesmos.

É importante ressaltar que, apesar dessa ferramenta realizar todo esse processo de chamadas sem necessidade de intervenção humana, ela não exclui completamente o atendente do processo. 

Como funciona um discador automático?

A funcionalidade do discador automático é totalmente relacionada à versão da ferramenta que sua empresa utiliza. Existem alguns tipos diferentes de discador automático e cada um funciona da sua forma. 

Ainda assim, é possível citar um funcionamento geral em quatro passos:

1º passo: mailing

Essa é a etapa de separação e filtragem da lista de contatos para que o software realize a discagem automaticamente, livre de números indesejados. 

2º passo: seleção de operadores

Nessa etapa é quando será realizada a seleção dos ramais dos operadores que vão receber as chamadas discadas pela ferramenta. 

3º passo: prioridades

Aqui serão determinados os critérios, regras e prioridades para as linhas discadas, como horário de execução, tempo de pausa entre ligações, entre outros.

4º passo: monitoração

Por fim, é só o gestor acessar os dados gerados e acompanhar o desempenho da equipe, satisfação de clientes e informações importantes para tomadas de decisão. 

Quais tipos de discador automático existem?

Além do discador automático, também é muito utilizado pelas empresas o discador manual. 

Na maioria das vezes essa versão é utilizada para processos que exigem um pouco mais de filtragem no mailing, então o próprio atendente realiza a gestão das chamadas e insere manualmente os números da lista de contatos. 

Agora falando sobre discador automático, existem cerca de seis tipos no mercado. Vamos te explicar cada um deles abaixo:

Discador Progressivo

O discador progressivo é um modelo de discador automático que apenas realiza a ligação quando há um atendente disponível para atendê-la. 

Além disso, conta com mensagens de indisponibilidade, mensagens de linha ocupada e identificador de secretária eletrônica. 

Discador Preditivo

O discador progressivo é uma das versões mais modernas e completas, pois ele utiliza a inteligência artificial para calcular o tempo em que os atendentes ficarão livres prevendo quando a ligação terminará. 

Assim, o discador realiza as ligações segundos antes do atendente ficar de fato disponível. Essa versão diminui o tempo de ociosidade dos operadores e aumenta a produtividade, consequentemente. 

Além disso, o discador preditivo lê e analisa informações/dados do atendimento, como a duração, tempo que cada operador teve de trabalho e tempo de ociosidade. 

Discador Inteligente

Essa versão funciona de uma forma mais passiva que as outras, já que o primeiro contato quem realiza é o cliente. 

Funciona basicamente da seguinte forma: o cliente entra em contato com a empresa e recebe o primeiro atendimento de uma URA - Unidade de Resposta Audível, que o informa que um atendente retornará o contato em breve. 

É nesse momento que o discador inteligente começa a trabalhar, ele seleciona apenas os contatos cadastrados que chegaram sob essa condição para realizar as ligações. 

Discador Preview

O discador preview é a melhor opção para centrais de atendimento que não são focadas em agilidade, mas em informações e dados, como:

- Nome do cliente

- Motivo do contato

- Promoções participantes

- Últimas compras

Entre outros dados dos clientes que possibilitam que seu call center seja mais assertivo, ágil e eficaz. Sabendo disso, o discador preview apresenta todas as informações necessárias para o atendente antes de iniciar a chamada.

Discador Agentless

Também conhecido como URA Reversa, o discador agentless realiza a ligação para os contatos da lista selecionada e, assim que a chamada é atendida, a URA solta uma gravação informando o motivo do contato, identificando a empresa que está ligando e oferecendo algumas opções, como:

- Solicitar envio de boleto

- Falar com atendente

- Pesquisa de satisfação

- Parcelas de negociação

Entre outras opções que podem ser escolhidas através de discagem das teclas do telefone ou reconhecimento de voz. Caso o cliente opte por falar com um atendente, a operação é encaminhada automaticamente para um operador disponível.

Discador Over dialing

O discador over dialing é uma versão de discador automático que realiza várias ligações simultâneas assim que um operador fica disponível. Apesar de ser ótimo para a produtividade da equipe, deve ser utilizado com muito cuidado pois pode elevar o custo com chamadas.

Entretanto, essa ferramenta permite que o gestor configure a quantidade de chamadas que podem ser discadas, e é assim que se torna possível ter uma alta produtividade sem ter altos custos com chamadas. 

Quais as vantagens de ter um discador automático?

Automatizar processos auxilia as empresas em diversas áreas importantes, e no atendimento ao cliente não é diferente. Abaixo vamos te contar 5 vantagens de investir em um discador automático.

Menos ociosidade

O funcionamento automático de ligação e direcionamento de chamadas faz com que os funcionários estejam sempre em ligação, sem tempo ocioso que seja ofensivo às metas. 

Um exemplo é o discador preview, que já entrega ao atendente todos os dados do cliente em linha para que o atendimento seja mais rápido e satisfatório para ambas as partes, assim o operador não precisa perder tempo buscando por esses dados.

Mais produtividade

Com menos tempo ocioso, sua equipe tem mais tempo para realizarem suas tarefas. Além disso, o discador automático permite que o Tempo Médio de Discagem (TMD) seja reduzido, há mais chamadas ativas, o mailing permite religar para números que deram linha ocupada, entre outros benefícios. 

Melhor atendimento

Com todos os outros processos automatizados, os operadores conseguem focar apenas nos atendimentos. 

Isso permite que estejam mais atentos em pontos que precisam ser melhorados e tornem o atendimento uma boa experiência não só para quem está atendendo mas também para quem está sendo atendido. 

Análise de resultados

Os modelos mais modernos do discador automático são integrados à central de atendimento, isso permite que o gestor tenha acesso a todos os dados dos atendimentos, como: produtividade das ligações, histórico de compras e outras informações necessárias para tomadas de decisão. 

Vendas impulsionadas

Com todas as vantagens citadas acima, é consequência que as vendas aumentem. Todas essas funções permitem que a seleção de ligações seja mais assertiva, além de garantir uma qualidade maior de chamadas, sem ruídos e interferências. 

Como implementar o discador automático?

Se você se interessou pela ferramenta, deve estar agora se perguntando como é o processo de implementação. É possível realizar esse processo bem rápido e fácil, são necessárias apenas quatro etapas:

Importar lista de contatos

Você precisa selecionar o mailing, ou seja, escolher quais contatos receberão ligação de acordo com a proposta do seu negócio e filtrar clientes frios que não desejam receber ligações de telemarketing. 

Selecionar operadores

Com o mailing finalizado, a tarefa agora é selecionar quais operadores receberão essas ligações. 

É importante levar em conta o desempenho desses operadores antes de escolhê-los, além de aplicar treinamentos para que tudo se encaixe na estratégia. 

Configurar ferramenta

Os discadores automáticos oferecem várias funções diferentes, então antes de começar de fato com as ligações é importante que a ferramenta seja configurada de forma que se encaixe com o seu negócio.

Acompanhar indicadores

A última etapa, mas não menos importante, é a de acompanhar os indicadores de desempenho. Existem vários indicadores que podem ser acompanhados, algum deles são:

TMA: Tempo Médio de Atendimento

TME: Tempo Médio de Espera

CPC: Contato com a Pessoa Certa

Entre muitos outros que ajudam o gestor a saber como está o desempenho da equipe nos atendimentos.