O que é URA de Atendimento?
Se você trabalha com atendimento deve saber ou já deve ter ouvido sobre a URA de atendimento.
Desenvolvida nos primeiros anos da década de 80, a URA, sigla do termo Unidade de Resposta Audível, tinha o objetivo inicial de redirecionar o cliente que entrava em contato com a empresa para o atendente ou setor responsável automaticamente.
Essa tecnologia significou um enorme avanço para a área, já que antigamente as empresas alugavam linhas telefônicas e contratavam operadores humanos para realizar esses direcionamentos.
Para entender como funciona a URA, é interessante estar por dentro do que é e como funciona uma central telefônica.
O que é uma Central Telefônica?
A Central Telefônica tem como objetivo facilitar a comunicação interna e externa das empresas. Ela permite que uma ou mais linhas telefônicas seja dividida em vários ramais, assim você pode realizar e receber chamadas, seja entre empresa e cliente/fornecedor ou entre setores, ou mesmo realizar vídeo ou audioconferências.
Um exemplo de Central Telefônica é o PABX, do inglês Private Automatic Branch Exchange (Troca Automática de Ramais Privados), ele se conecta com uma operadora de telefonia e se conecta diretamente com outras linhas internas por meio de ramais.
Dentro do PABX existem diversas funções e você fica livre para personalizar e escolher o que mais se encaixa com as necessidades da sua empresa.
Quais funções o PABX oferece?
As funções oferecidas pelo PABX dependem da versão adquirida pela sua empresa. A tecnologia oferece desde versões mais limitadas, como o Analógico, à versões mais sofisticadas e modernas, como o Virtual.
Ao longo dos anos e da evolução tecnológica, foram surgindo mais funções que automatizaram cada vez mais o processo de atendimento das empresas.
Gravação de chamadas, áudio e vídeo conferências, relatórios, entre outras funções são oferecidas pela central telefônica a fim de facilitar e agilizar o processo de atendimento das empresas.
Outra função oferecida pelos sistemas de PABX mais modernos é a URA, com ela os clientes recebem o primeiro atendimento de áudios pré-gravados e são direcionados para os setores desejados.
Inicialmente a URA tinha uma má fama de que irritava os clientes, mas a realidade é que um sistema bem estruturado e de qualidade faz com que os clientes se sintam bem atendidos e melhor compreendidos, muitas vezes, do que com um atendente de fato, pois evita mal-entendidos e interpretações erradas.
Como funciona uma URA?
A URA é basicamente uma ferramenta instalada no sistema de telefonia, dependendo do tipo que sua empresa optou, pode funcionar reconhecendo a fala do usuário ou discagem de teclas de telefone móvel ou fixo.
Sabe quando ligamos para uma empresa e antes de falar com um atendente passamos por um processo de “para falar com o financeiro, tecle 1. Para falar com o comercial, tecle 2.”? Essa é a URA de atendimento.
Geralmente, empresas que contam com a URA têm dois ou mais ramais, e ela realiza toda a organização e distribuição de chamadas para os ramais responsáveis.
Com o surgimento do PABX Virtual, baseado em VoIP, o PABX ganhou a vantagem de armazenamento de dados em nuvem. Tornando o sistema mais fácil de ser utilizado e mais barato, já que não é mais necessário o aparelho físico para seu funcionamento.
Quais são as funcionalidades da URA?
Existem diversos tipos de Unidade de Resposta Audível, todas são importantíssimas para a otimização do atendimento da sua empresa.
URA Ativa
A URA Ativa é responsável por realizar chamadas para linhas predeterminadas. Quando atendida, uma mensagem automática é reproduzida e, por fim, é apresentado um menu de opções para o usuário. Essa opção é muito utilizada para ligação de cobranças de clientes irregulares.
URA Receptiva
Essa é a versão mais comum da Unidade de Resposta Audível. Ela realiza o primeiro atendimento do cliente que entra em contato com uma empresa via telefone apresentando um menu de opções e encaminhando esse cliente para o ramal do setor escolhido.
Além de encaminhamento de chamadas, a URA Receptiva ainda tem funções como: fila de espera, finalização do atendimento, reprodução de informações, entre outras.
URA de Pesquisa
Como o próprio nome já diz, a URA de Pesquisa permite que o usuário responda uma pesquisa e os dados coletados ficam disponíveis para os gestores, o que auxilia nas tomadas de decisão.
Além disso, as funcionalidades oferecidas pela URA Receptiva também são oferecidas pelas outras opções. Algumas dessas funcionalidades são:
- Primeiro atendimento ao cliente
- Encaminhamento automático de chamadas
- Menu de opções
- Gravações de voz
- Geração de protocolo
Vantagens da URA
As próprias funcionalidades já mostram que a URA adianta bastante a vida do atendimento da sua empresa, trazendo agilidade, eficiência, precisão e qualidade para esse processo.
Algumas dessas vantagens são:
- Redução de custos
- Atendimentos mais rápidos
- Mais produtividade
- Empresa mais profissional
- Integração com outros softwares
- Clientes e funcionários mais satisfeitos
- Entre outros
É importante escolher com atenção o fornecedor com quem vai adquirir a sua central telefônica, o essencial é que seja um fornecedor presente, que dê um suporte 24h.
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