URA reversa: o que é e como funciona
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta que está sendo cada vez mais utilizada no dia a dia das empresas. Ela realiza o primeiro contato entre cliente e empresa e, após coletar informações, encaminha a chamada para o atendente específico para aquela solicitação.
Isso torna o processo de atendimento das empresas mais eficaz, ágil e assertivo, o que gera clientes e funcionários mais satisfeitos. Agora que entendemos o que é a URA, vamos te explicar o que é a URA reversa e como ela funciona.
O que é URA reversa?
Diferente da URA comum, a URA reversa funciona de forma ativa, ou seja, a empresa seleciona uma lista de números telefônicos e a URA liga de forma automática.
Sabe quando seu celular toca, você atende e é uma mensagem gravada? Na maioria das vezes para fazer cobranças ou oferecer algum plano. Essa é a URA reversa, além de ter uma mensagem gravada, também dá a opção de falar com um atendente.
Como funciona a URA reversa?
O funcionamento desse recurso depende das necessidades do atendimento. Por exemplo: se está sendo custoso e trabalhoso para a empresa realizar ligações de cobrança, ela pode recorrer a automação com a URA reversa.
Nesse caso, a URA faz as ligações de cobrança para a lista telefônica selecionada e, ao se certificar que o cliente está na linha, oferece as alternativas de negociação da dívida.
Dessa forma, o processo fica mais otimizado e ágil, dispensando a necessidade de um atendimento humano. O sistema faz todo o serviço de ligar, cobrar e oferecer soluções de pagamento, se ainda assim o cliente quiser falar com um atendente real, a URA faz a transferência.
Quais as vantagens da URA reversa?
A ferramenta se tornou um recurso essencial quando se trata de call center pois, não só tira a sobrecarga de trabalho dos atendentes, mas oferece diversas vantagens, como:
1. Mais produtividade da equipe
Com os funcionários menos sobrecarregados, sobra tempo para realizarem funções que antes não conseguiam. Além disso, com menos preocupações, ficam mais calmos para resolver questões com mais clareza.
2. Aumento do nível de CPC (Contato com a Pessoa Certa)
Como a URA capta informações do cliente no primeiro contato, o encaminhamento da chamada para o atendente responsável pela questão é realizado de forma mais assertiva.
3. Maior satisfação dos clientes
Todas essas vantagens pontuadas geram uma maior satisfação dos clientes. Uma equipe mais produtiva está mais disposta a entender e atender da melhor forma o problema do cliente. Um atendimento mais assertivo e ágil gera menos dores de cabeça tanto para os funcionários quanto para os clientes.
4. Mais economia
Tanto a URA ativa quanto a URA reversa permitem que você tenha uma equipe de atendimento reduzida, economizando com os custos de funcionários.
Além disso, sabendo que o recurso tira a sobrecarga de atendimentos da equipe, podemos dizer que a equipe fica muito mais disposta e leve para atender os clientes. Isso reduz a taxa de cancelamentos e pode trazer até novos clientes por indicação.
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