O que é URA e quais seus benefícios?

Quando falamos de atendimento ao cliente, devemos ressaltar que todo cuidado ainda é pouco. E com a telefonia não é diferente.

Provavelmente você já leu ou ouviu falar em URA. É mais possível ainda que já tenha tido contato com essa tecnologia sem saber o nome dessa ação.

A URA é um menu automático e personalizado onde o cliente é capaz de escolher a opção que deseja e o sistema já o direciona para a opção desejada.

Mas, será que URA serve para todas as empresas? Será que a sua empresa deveria usar uma URA? E quais as vantagens das empresas que utilizam essa função? Nesse artigo você vai entender mais sobre o que é URA e os benefícios que ela pode acrescentar ao seu negócio.

O que é URA?

A URA - Unidade de Resposta Audível - é uma tecnologia que permite que os usuários interajam com o menu de atendimento das empresas através da ligação telefônica. Essa interação pode ser feita com um simples toque nas teclas do telefone (DTMF) ou através do reconhecimento por voz.

Geralmente os usuários respondem os áudios pré-gravados ou a mensagens de voz geradas dinamicamente por mecanismos de síntese de voz. A URA está presente em quase todos os serviços de atendimento ao cliente de pequenas à grandes empresas.

Apesar de terem fama de “irritar” clientes, elas são reflexo das decisões de implementação dos serviços.

Em uma URA bem pensada e montada, os clientes se sentem imediatamente acolhidos e sentem a agilidade no atendimento, não sentindo a “dor” da espera e podendo resolver problemas simples de forma independente e sem maiores transtornos. Sendo transferidos ao atendente somente quando for realmente necessário.

Tipos de URA

URA Ativa

A URA ativa ou URA reversa, como é mais conhecida, é responsável por fazer ligações automáticas para números pré determinados. Assim que a chamada é atendida, uma mensagem personalizada é reproduzida, e no final, é apresentado um menu com opções disponíveis para o usuário escolher.

Exemplos: Ações promocionais, ligações de cobranças, etc.

URA Receptiva

É o modelo de URA mais conhecido atualmente. Ela é o “primeiro atendente” de muitas empresas. Apresenta a empresa, as informações e opções de atendimento disponíveis, e conforme o menu escolhido, direciona as chamadas ao setor ou profissional desejado.

Além disso, tem as seguintes funcionalidades: integrações com outros softwares, transferências de ligações, filas de espera, recursos para gestão de atendimento (por exemplo: controle das filas e do tempo das chamadas), finalização do atendimento e reprodução de informações.

URA de Pesquisa

Permite que o usuário responda a uma pesquisa elaborada pela empresa. Por isso, traz opções predefinidas. As respostas podem ser coletadas em um banco de dados, sendo possível gerar diversos tipos de relatórios.

Exemplos: Avaliação de atendimento, pesquisa de satisfação com a empresa, avaliação de produto, etc. 

Quais as principais funções de uma URA?  

Em resumo, o menu eletrônico automatiza os processos mais simples e recorrentes dos atendimentos telefônicos. Embora possam ser configurados para realizar diversas tarefas diferentes, vamos citar a seguir, os comandos básicos de uma URA corporativa. 

Atendimento

Como dito anteriormente, a principal funcionalidade da URA é facilitar o atendimento. 

Apresentando a empresa, a URA conecta o cliente ao setor ao qual ele se dirigiu, a unidade traz pelo menu ou opções os serviços disponíveis naquele canal.

Transferência automática

Uma vez que identificado o ramal ao qual o cliente precisa ser direcionado, o atendimento eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a transferência automaticamente. 

Personalização

A URA é completamente personalizável. Pode ser mais formal, onde só apresenta a empresa e as opções disponíveis, ou também pode apresentar propagandas, outros canais de atendimento ou até gravações temáticas, de acordo com a necessidade e preferência de cada empresa.

Menu Inteligente

Além de descrever as opções e informações disponíveis para o cliente, a URA é capaz de identificar qual a opção que o usuário deseja ser direcionado através de um toque na tecla do telefone ou através de reconhecimento por voz.

Geração de Protocolo 

Como todo o processo automatizado, a unidade de resposta audível pode ser capaz de gerar códigos e organizar os dados de forma facilitada.

Assim, quando um cliente entra em contato com a empresa, ele gera e fornece o número de protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.

URA: Minha empresa precisa de uma?

Se sua empresa ainda não tem uma URA, ela já se encontra em desvantagem independente do ramo que seja. Tempos atrás, adquirir uma URA para atendimento telefônico empresarial era privilégio de poucos. Hoje em dia, graças a tecnologia VOIP, o sistema se tornou acessível a toda empresa, seja qual for o porte ou segmento de atuação.

Não há mais como pensar em interação com o cliente sem contar com a tecnologia a nosso favor na montagem dessa operação. Ela deixou o atendimento mais ágil e, muito mais, profissional. Portanto, a URA é um sistema que se tornou indispensável para qualquer empresa hoje em dia. 

Quais as vantagens da URA para minha empresa?

Muitas pessoas ainda acreditam, erroneamente, que URA seja um sistema voltado somente para grandes empresas. Como dito acima, essa “crença” não faz mais sentido nos dias atuais.

Isso porque a URA é um sistema que pode ser simples ou completo, atendendo as necessidades de qualquer empresa. As próprias funcionalidades da Unidade de Resposta Audível já demonstram que é uma ferramenta que traz eficácia, agilidade e precisão no contato com usuários.

Tudo isso se transforma em satisfação com qualidade e a humanização do atendimento ao cliente. Além desses benefícios, há outras vantagens de se ter uma URA bem elaborada na sua empresa.

Redução de Custos

Sua instalação junto aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos seja melhorada.

Libera profissionais para desempenharem funções de maior importância, elevando a qualidade e produtividade da empresa.

Essa conjunção faz com que os processos menores sejam feitos pelo operador automático, que funciona 24 horas, e seu custo não é mensurado por horas trabalhadas ou clientes atendidos.

Fácil instalação e manutenção, sua empresa tem economia a curto e longo prazo.

Rapidez e Eficácia

A organização inteligente das chamadas recebidas por uma empresa distribui as ligações, utilizando todo seu potencial - seja de linhas disponíveis ou de recursos personalizados. De modo geral, a empresa se torna capaz de atender mais pessoas em menos tempo, sem perder a qualidade dos atendimentos.

Retenção de Chamadas

Como a URA fornece ao cliente um atendimento rápido e eficiente, os clientes permanecem mais tempo nas chamadas. Elevando assim, o número de suportes concluídos com sucesso.

Profissionalização da Empresa

Imagine a seguinte situação: Você liga para uma empresa, há uma demora para te atender e, quando atendem, o operador ainda pede “um minuto por favor” ou está distraído com alguma outra situação.

A sensação que irá predominar na sua mente é a falta de profissionalismo dessa empresa, correto?

Por outro lado, se você é prontamente atendido por um operador automático que te disponibiliza um menu de opções para que você saiba exatamente o que fazer ou com quem falar, otimizando seu tempo e verificando sua real necessidade, terá a sensação totalmente contrária à primeira situação. Deixando explícito o profissionalismo que a URA traz a qualquer atendimento corporativo. 

Sua empresa operante por 24hs

Uma grande praticidade disponibilizada pela URA é o amplo horário de atendimento. Mesmo que a empresa esteja fechada e sem atendentes, é possível configurar pequenas tarefas para que a URA realize com o cliente sem a necessidade da intervenção de um operador.

Exemplo: Consulta de saldo, status de entrega, etc.

Elevação da satisfação do consumidor

Com soluções otimizadas o cliente consegue solucionar seus problemas sem ficar muito tempo em fila de espera ou ter que passar por diversos operadores até conseguir sanar sua demanda.

Atenção e cuidado ao usar a URA

Infelizmente, algumas empresas acabam dificultando o atendimento por meio das URAs. Como por exemplo: impossibilitar que o cliente seja atendido por um operador, mantendo o consumidor preso às gravações e encerrando as chamadas mesmo sem sucesso.

Essas e outras práticas devem ser evitadas para que o uso da URA não se torne um obstáculo nos atendimentos da empresa. Portanto, é importante ter cuidado com as configurações da URA.

A dica é investir com responsabilidade no setor, lembrando que o objetivo central deve ser o melhor atendimento ao cliente. Para isso, é preciso ter agilidade para responder suas solicitações.

Dicas para configurar uma URA

Conheça bem o seu cliente - Você precisa saber qual é o seu tipo de público. Um cliente que pode solucionar pequenas demandas pelo próprio menu (Por exemplo, atendimento de banco) ou aquele que com poucas opções já precisa de um operador (Um atendimento de pizzaria, por exemplo)?

Conheça sua empresa - Saiba ser sucinto na apresentação da sua empresa e quais opções disponibilizar no menu. Não adianta ter uma grande introdução que conte toda a história da sua empresa, onde só deixará seu cliente mais irritado quando for falar com o operador.

Atente-se à linguagem da gravação - Busque por uma linguagem com palavras menos complexas e de fácil entendimento. Também é válido investir em um áudio mais humanizado para fugir da robotização.

Sempre ofereça a opção “Voltar ao menu anterior” - Isso é fundamental para garantir um bom atendimento. Principalmente quando a URA tem muitas alternativas.

Não é nada interessante fazer com que o cliente finalize a ligação para recomeçar toda a gravação por ter perdido a opção que desejava.

Grave uma mensagem no início do atendimento eletrônico - Se você identificar uma quantidade significativa de solicitações de determinada informação. Essa é uma boa prática para auxiliar o cliente da forma correta.

Sempre inclua a opção “Falar com um atendente” - Lembre-se: Não é uma boa prática manter o cliente preso à gravações “infinitas”. Permita que ele escolha como deseja ser atendido. Isso é atendimento de qualidade!

Uniformize o atendimento - Para que ele seja igual em todos os canais de comunicação e os colaboradores tenham acesso às mesmas informações. 

Como adquirir uma URA

Depois de todas essas informações sobre URA, a pergunta que deve estar se fazendo é: Mas, como eu faço para adquirir o sistema?

A dica é investir em um plano VOIP com PABX Integrado. Afinal, ele disponibiliza uma Unidade de Resposta Audível no pacote. Para isso é importante conhecer uma empresa confiável para que a ferramenta seja a mais adequada.

Ainda ficou com algumas dúvidas? Separamos alguns artigos que talvez possam te ajudar:

 “VOIP SIP: Você já ouviu falar?”

“PABX - O que é e como funciona?”